Por qué debo fidelizar a mis clientes?

A veces nos preguntamos en cuál estrategia deberíamos enfocarnos, si conseguir nuevos clientes o fidelizar clientes.

En qué consiste la fidelización de clientes?

Fidelizamos un cliente cuando logramos que un consumidor que haya adquirido uno (o varios) de nuestros productos o servicios nos compre de manera frecuente, regular, fiel a nuestra marca, producto o servicio.

Si bien es cierto, tanto fidelizar clientes, como conseguir nuevos clientes son de suma importancia para el buen desarrollo y logro de metas de toda empresa, está demostrado que es mucho más rentable fidelizar clientes, esto porque:

  • El cliente fiel no discute calidad ni precio
  • Recomienda nuestro producto o servicio
  • Se reduce la inversión en publicidad ya que el cliente nos conoce.

Estrategias de fidelización:

Cuida a los trabajadores de tu empresa: ellos son los principales embajadores de nuestra marca, y la imagen que se lleva nuestro cliente sobre nuestra marca. Es muy importante tenerlos bien capacitados y motivados para que den lo mejor de sí.

Háblale al cliente por su nombre: lamentablemente hay muchas empresas que se enfocan más en alcanzar las metas en ventas, más que en ver a sus clientes como las personas con anhelos, sueños, motivaciones y aspiraciones en la vida que son. Dentro de las tácticas más sencillas y efectivas que pueden tener beneficios a corto plazo, es cuando estamos en contacto directo con nuestros clientes, tratarlos por su nombre, de manera cordial y respetuosa, haciéndole ver que son sumamente importantes para nosotros y nuestra razón de ser

Valor agregado: ofrecerle a nuestros clientes lo que buscan, e ir un paso más allá y darle algo más que le sea útil, es una muy buena táctica. Para ello debemos conocer profundamente cada uno de los aspectos de nuestros clientes: hobbies, estrato social, estilo de vida, etc., esto para ayudarnos a visualizar cómo nuestro producto o servicio le va a mejorar su calidad de vida, y ofrecerle algo más que no esté esperando (las sorpresas positivas siempre son gratificantes)

Premia la confianza que tienen en tu marca: ofrecer descuentos especiales a clientes VIP, recompensar su fidelidad y hacerles sentir especiales traerán como resultados clientes muy satisfechos.

Usa programas de fidelización: las tarjetas de cliente frecuente, o de ganar puntos y luego cambiarlos por atractivos descuentos, son algunos de los puntos que podrías poner en práctica.

Menciona en tus redes sociales a los clientes más “top”: esto te colocará como una empresa o marca que realmente se interesa por las personas que tienes como clientes. Para ello es muy importante que tus clientes te sigan en las redes sociales en las que estás presente, los identifiques y le des seguimiento a la interacción que tienen con tu marca, producto o servicio. Mencionar a “los clientes top del mes”, los “clientes estrella”, etc, son algunas de las maneras de poner esta estrategia en práctica.

Usa las emociones a tu favor: un mensaje de felicitación en su cumpleaños, o rodear nuestro producto de emociones positivas con las que nuestro cliente se sienta identificado van a ser grandes aliados a tu favor.

Dale mucho seguimiento a los comentarios de tus clientes: debes tener siempre en mente que los clientes son la razón de ser de tu negocio. Si te hacen críticas constructivas, debes hacer lo posible por mejorar tu servicio o producto, si lo que hacen es un buen comentario, siempre debes agradecerlo en público.

Usa la diferenciación a tu favor: usa el poder que tienen las redes sociales para comunicarle a tus clientes las razones que te hacen diferente de tu competencia, por qué es ventajoso que te compren a ti y no a tu competencia.

Fidelizar clientes

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Por qué debemos segmentar nuestros mercados?

Segmentar un mercado (ya sea de consumo o de negocios) es clave vital en el proceso de implementación de un plan de marketing. Consiste en dividir a la población basándonos en criterios que comparten en común. Esto nos permite enfocar esfuerzos al momento de ofrecer nuestros productos o servicios. La clave es dividir el mercado en grupos con necesidades más o menos iguales.

Podemos encontrar las siguientes categorías de segmentación:

Segmentación por conducta: utiliza el comportamiento real del consumidor o el uso del producto (por ejemplo: usuarios frecuentes, medios u ocasionales, usuarios por uso de producto, usuarios por marca favorita, etc.)

Segmentación demográfica: aquí incluimos las siguientes variables: edad, sexo, nivel socioeconómico, ocupación, educación, estado civil, generación ( X, Y, Baby boomers, millenials, etc.)

Segmentación Psicográfica: trata temas del pensamiento (motivaciones, actitudes, opiniones valores, estilos de vida, intereses, personalidad). Algunos ejemplos son: deportistas, consumidores compulsivos, consumidores analíticos, subculturas (hipster, góticos, otakus, emos, dark, electrónicos, poperos, roqueros, etc.).

Segmentación geográfica: en este criterio nos basamos en la zona geográfica a la que vamos a dirigir nuestros esfuerzos (provincia, estado, barrio, zonas costeras, etc.). Con frecuencia es más útil al combinarse con otras variables de segmentación (estilos de vida, edad, clase social, etc.)

 

Mercado de masas consiste en dirigirse a toda persona, es decir, cualquier persona podría ser un potencial cliente. Un ejemplo sería una tienda de libros por internet, o de música, etc.

Mercado de nicho se refiere básicamente a la especialización. Son grupos pequeños de gente con anhelos similares y que desean ver satisfechas su necesidades Es un grupo pequeño cuyas necesidades no están siendo bien atendidas. Normalmente se identifican los nichos dividiendo un segmento en sub-segmentos o definiendo un grupo que busca una combinación distintiva de beneficios. Un nicho atractivo se caracteriza por:

  • Un conjunto bien definido de necesidades
  • Clientes que pagan un precio superior a la empresa que mejor satisface sus necesidades
  • Poco probabilidad que el nicho atraiga a otros competidores
  • El ocupante del nicho logra economías gracias a la especialización
  • Potencial de tamaño, utilidades y crecimiento (debe tener el tamaño necesario como para ser rentable)

Mercados segmentados: son mercados divididos de acuerdo a sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra. Puede ser por localización geográfica, pertenecientes a un grupo específico de personas (miembros de un gimnasio, etc.)

Mercado diversificado (combinación de dos o más mercados)

Plataforma multilateral (conectamos diversos segmentos a través de plataformas en línea)

Otros:

YAU: Jóvenes adultos urbanos, ejecutivos, independientes, visten bien, con vehículo.
Por opiniones políticas, económicas, culturales, credo, comerciales.
Por Paretto (20-80): el 20% del mercado que genera el 80% de mis ingresos.
Segmentar según lo que haga la competencia.
Segmentar por precio

Lo más importante a la hora de segmentar un mercado es identificar las necesidades que los clientes quieren cubrir para aportar valor. Se trata de identificar bien estas necesidades para aportar valor a nuestros clientes y que se establezca una relación duradera, que permita desarrollar nuestro negocio.

Segmentación

Qué es el AIDA?

El acrónimo AIDA (formado por las siglas de atención, interés, deseo y acción) es un modelo clásico en ventas que describe los efectos que produce secuencialmente un mensaje publicitario. Todo mensaje publicitario que desee conseguir resultados medibles deberá seguir este proceso, en su orden y de forma progresiva: captar la atención del interesado, despertar el interés por el producto, generar un deseo por tenerlo y por último, provocar la acción deseada (compra).

Atención

Indica despertar la curiosidad. Ante los miles de estímulos (impactos) que recibimos en la vida cotidiana, las personas reaccionan respondiendo a lo que está relacionado con su propia actividad o se sienten identificados en alguna forma.

¿Cómo llamar la atención?. La atención se otorga a aquello que tiene alguna relación con nosotros. Todo lo que afecte a nuestro «yo» es objeto de atención: puede que sea un indicador de peligro o beneficio; puede que sea un halago o una ofensa.

También podemos llamar la atención con algo que percibimos fuera de lugar, o bien con algo que no está donde debiera estar; por ejemplo, una representación de un pez bailando sobre la mesa. Sin embargo, se debe tener cuidado con estos impactos; deben tener relación con la venta.

En la venta de persona a persona, la atención se capta con respeto y cortesía, con el lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con una clara demostración de interés por el interlocutor y sus intereses (llamándole por su nombre de pila, por ejemplo), con empatía, haciéndole ver que se ha comprendido su preocupación.

Interés

Se le llama «interés » a una atención continua, como una forma de curiosidad no satisfecha.

¿Cómo se despierta el interés?. Debemos tener muy presente que sólo tenemos entre 1 y 5 segundos para llamar la atención de nuestro público, ya sea por teléfono o en visita cara a cara, tiempo en el que la otra persona se forma una primera impresión, donde lo que cuenta es la imagen personal, el marketing personal, y la forma en que estamos presentando el mensaje. Es importante que el interés se oriente hacia el producto y los servicios que brinda, especialmente en su capacidad de satisfacer las necesidades del comprador. Una forma muy utilizada es contando vivencias de otros clientes satisfechos con nuestro producto o servicio.

En la venta de persona a persona, algunas técnicas para despertar el interés son:

  • Dejar hablar al comprador potencial.
  • Escuchar activamente con los oídos y con los ojos.
  • Comprender y atender sus objeciones y sugerencias, que servirán de guía para retornar a la línea de argumentación.
  • Dejar en claro que obtendrá un beneficio o evitará una pérdida con el producto o servicio que le estamos ofreciendo le mantendrá interesado.

Deseo

Este paso consiste en despertar en nuestro cliente la necesidad por nuestro producto o servicio. El deseo existe de forma natural, espontánea, como manera de poseer artículos que solucionan problemas y facilitan el acceso a la felicidad. Un buen método es mostrar el producto en uso, subrayando los beneficios que proporcionará al comprador. Crear la sensación de que ya tiene el producto, que ya tiene la solución que le brinda el producto. Esto produce una segunda sensación, esta vez de ansiedad o temor de perder el producto, de perder la solución a su problema, de perder la satisfacción de tener la solución de un problema… si no decide comprar.

En la venta personal, si no podemos hacer una demostración del producto (por ejemplo que estemos vendiendo un servicio, o la estadía en un hotel de playa) hay que mostrar sus cualidades con gráficos, folletos, números, audiovisuales, planos, mapas, testimonios, etc.

¿Cómo conseguimos despertar el deseo? Se pueden aplicar varias técnicas de persuasión, entre ellas:

  • Principio de escasez: limitar la oferta a un período relativamente corto, o indicar que se lanzaron muy pocos diseños de determinado producto
  • Principio de Autoridad: los seres humanos queremos seguir consejos y la dirección de aquellos que son percibidos como expertos. Entre mayor sea la relación con la figura de autoridad, más poderoso será el impacto y, evidentemente, no todas las autoridades tienen influencia sobre todas las personas. Eso depende del contexto
  • Empatía: Cuando alguien que queremos, respetamos y confiamos nos recomienda por ejemplo un libro, o un servicio o un restaurante, lo más probable es que le prestemos atención e incluso sigamos su recomendación.
  • Aprobación Social: La influencia de los que están a nuestro alrededor es poderosa y puede ser utilizada para modificar comportamientos, especialmente si el individuo se identifica, de algún modo, con la opinión de otras personas, esto porque utilizamos lo que la mayoría piensa para saber qué es lo correcto. En las ocasiones en las que hay incertidumbre o no tenemos todo el conocimiento para decidir, la opinión de otras personas es de gran valor para tomar decisiones.

Acción

Es el fin último del proceso de compra, se concreta en la adquisición del producto o servicio ofrecido. El mensaje debe conducir a la acción de comprar.

AIDA

7 PASOS PARA CREAR UN PLAN DE MEDIOS

Un plan de medios es un conjunto de pasos estratégicamente organizados, con el fin de crear, analizar y seleccionar adecuadamente los canales de comunicación que se usarán para llevar el mensaje a las personas indicadas en el momento y lugar más oportuno. (El “que” se debe comunicar y el “como” se va a comunicar el mensaje)

Dependiendo de las decisiones que tomemos, se verán afectadas tanto la imagen de nuestra empresa, marca, producto o servicio, así como el aprovechamiento de los recursos utilizados. Es por eso que cada vez que hagamos un plan de medios debemos hacerlo muy cuidadosamente y analizando muy bien cada uno de los pasos a seguir.

Análisis de variables cualicuantitativas

Estos valores y su relación con los costos suelen ser la base de evaluación de un medio.

  1. Necesidades geográficas: ¿El medio llega de buena forma en las zonas necesarias?
  2. Estacionalidad: ¿Sufre el medio una merma durante cierta época del año?
  3. Competencia: ¿Cómo utiliza los medios la competencia?
  4. Ciclos de vida: El lanzamiento de un producto requiere un peso publicitario. Esto afecta a la cobertura y frecuencia.
  5. Hábitos de Compra: debe diferenciarse el momento de compra y el ciclo de reposición

Pasos para crear el plan de medios:

  1. Definir el objetivo: Es lo que se desea lograr por medio de un plan de medios. Debe ser claro y medible. Ejemplos:
  • Cobertura: Alcanzar al 80% del objetivo con una tasa de repetición de 4,86 frecuencia media en el lapso de 4 meses.
  • Frecuencia: Persuadir al 50% del objetivo con una tasa de repetición de 7,5 frecuencia media en el lapso de 4 meses.
  • Cambiar actitudes
  • Crear confianza en la marca
  • Crecimiento del top of mind (TOM.)
  • Aumentar la participación en el mercado
  • Comunicar ventajas
  • Presentar nuevos productos

2. Definición del target. Debemos tener muy claro quién es nuestro target (público meta al que le queremos llegar con nuestro mensaje). Esta etapa es importantísima, ya que si no conocemos bien a las personas a las que queremos llegar, vamos a invertir mal los recursos y enviar el mensaje a personas que no se van a interesar en lo que estamos ofreciendo. Para esto, y dependiendo de nuestro producto o servicio, debemos tener muy en cuenta:

  • Quién es nuestro público meta
  • A qué se dedica (en qué trabaja, qué le gusta hacer en su tiempo de ocio)
  • Rango de edades
  • Estatus social
  • Otras individualidades (Orientación sexual. Tiene un partido político específico? Le gusta el deporte? Es moralista?)
  • Cualquier dato que nos sea útil para identificar a esa persona y cómo le podría satisfacer nuestro producto o servicio

3. Analizar la estrategia: Es la acción o acciones que se llevarán a cabo para lograr el objetivo establecido. Aquí es donde decidimos todos los detalles que le darán fondo a nuestra campaña: si le vamos a dar un trato formal o informal, si va a ser una campaña de expectativa o informativa, entre otras posibilidades.

4. Selección de medios: define qué, cómo y dónde quieres comunicar tu mensaje. Siempre puedes ir variando los medios de transmisión que utilices para dar más efecto a tus campañas. En este punto debemos tener muy en cuenta el rating del medio o medios que vamos a utilizar, así como el nivel de exposición (a cuántas personas vamos a llegar). Algunos ejemplos son:

  • Redes sociales
  • Una aplicación web
  • Pautas en radio, televisión, prensa escrita, revistas, etc.
  • Volanteo
  • Mupis
  • E-mail marketing

5. Asignación de un presupuesto: en esta etapa debemos definir cómo se van a invertir los recursos financieros otorgados a nuestro plan de marketing. Se debe hacer muy detalladamente para que no quede lugar a especulaciones, y haya una debida justificación de la inversión hecha. Debe contemplar cada una de las etapas del Plan de medios

6. Timing: en esta fase debemos precisar muy bien la intensidad y extensión de la campaña. Es necesario definir claramente el número y el valor de los mensajes con los que se puede lograr cierto resultado en determinado tiempo. Debe determinarse si se va a pautar un mensaje tras otro o con intervalos, y cuál será la extensión de los mismos. La continuidad da mejor recordación y estimula compras repetitivas. La intermitencia agranda el impacto, evita la saturación y permite olas periódicas de refuerzos.

  • Exposición óptima: es la cantidad precisa de mensajes para alcanzar el efecto pretendido. Se opone a sub-exposición y sobre-exposición; en el primer caso se bota casi todo lo invertido y en el segundo, se invierte en exceso

7. Análisis del plan: esta es la parte final, pero no por ello la menos importante. Aquí analizamos a profundidad si nuestros objetivos de campaña fueron alcanzados o no, así como el impacto que tuvo en nuestro público meta y nuestra empresa. Se deben tomar en cuenta cada una de las variables que se pusieron en práctica a lo largo del plan. Para ello nos podemos valer da varias herramientas:

  • Google analytics (para medir impacto enredes sociales)
  • Cuestionarios (para medir el crecimiento del Top Of mind)
  • Informes de ventas (cuantificar el aumento en las ventas de la empresa gracias a la campaña)
  • Otros

La adecuada implementación y rigurosidad que apliquemos en cada uno de estos pasos va a determinar el éxito de nuestra campaña y asegurar un buen ROI (Retorno de la Inversión).

PLAN DE MEDIOS

Presentación

Hola!
Voy a iniciar este blog presentándome: mi nombre es Markos Bolaños.
 Soy egresado de bachiller en mercadeo de una universidad privada, trabajo desde hace 9 años en el área comercial de una empresa de retail de CR, en donde mis principales labores es el desarrollo de productos de consumo masivo.

Decidí iniciar esta aventura de tener blog por varias razones:

  • Compartir mis experiencias tanto a nivel laboral, como en el estudio, en donde cada día se aprende algo nuevo.
  • Obligarme a refrescar conocimientos y mantenerme al día en el área mercadológica, ya que con la actual influencia de los medios sociales y el internet, es impresionante la cantidad de información que se genera día a día.
  • Soy un apasionado del marketing, es lo que estudio y en lo que trabajo, por lo que muchos de mis posteos irán en ese tema, haciendo para ello las investigaciones del caso, según en tema que vaya a desarrollar.
  • Como profesional en mercadeo, siento una necesidad generar información que espero le sea útil a mis lector@s, para mí, además de una pasión, es una necesidad aprender continuamente y compartir esos conocimientos.

En este punto, deseo aclarar, que aunque si bien los temas que exponga, estarán fundamentados tanto en información obtenida de medios impresos como electrónicos, son sólo un punto de vista, y que, como anoté anteriormente, también expondré como se aplica el tema en mi experiencia personal, estos no constituyen la verdad absoluta, más aún con la enorme cantidad de información que se genera día a día, y lo cambiante que es el mundo del marketing (esa es una de las cosas que más me apasiona de esta noble carrera: exige un actualizarse constantemente, para mantenerse al día en tendencias, teorías y modos de llegarle a nuestro público meta).

Espero que la información que aquí se exponga te sea útil.

Saludos cordiales

Markos